NEWS & RELEASE｜十方株式会社 Jippou Inc.
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Jippou Inc. 社員
テレアポで本当に重要なのは“何を話さないか”｜省く力が成果を変える理由
2026年6月21日
第1章 なぜ新人ほど話し過ぎるのか
テレアポの現場で録音を聞いていると、成果が出ないアポインターにはある共通点があります。
それは、
「話し過ぎる」
ということです。
本人は一生懸命やっているつもりです。
商品知識も覚えた。
スクリプトも暗記した。
丁寧に説明している。
それにもかかわらずアポイントが取れない。
一方で、トップアポインターの録音を聞くと不思議なことに気づきます。
驚くほど話していないのです。
むしろ相手に話させています。
この違いはどこから生まれるのでしょうか。
「営業は話す仕事」という思い込み
多くの人は営業という仕事に対して、
「話がうまい人が成果を出す」
というイメージを持っています。
テレビに出てくる敏腕営業マンも、プレゼンテーションが上手な人として描かれることが多いためです。
そのためテレアポを始めると、
「たくさん説明しなければならない」
「商品の良さを伝えなければならない」
「説得しなければならない」
と思い込んでしまいます。
しかし実際の電話営業では、この考え方が失敗の原因になることが少なくありません。
なぜなら受付や担当者は、こちらの説明を聞きたいと思って電話に出ているわけではないからです。
電話に出た相手が最初に考えていることは、
「この電話は何なのか」
ただそれだけです。
ところが新人は、その問いに答える前に大量の情報を話し始めてしまいます。
新人によくある失敗例
例えば採用支援サービスのアポイントを取る場面を考えてみましょう。
新人の会話は次のようになりがちです。
「お世話になります。株式会社○○の△△と申します。弊社は企業様向けの採用支援サービスを提供しておりまして、昨今の人材不足の問題解決に向けて多くの企業様にご利用いただいており……」
ここで受付は何を考えるでしょうか。
ほぼ間違いなく、
「営業電話だな」
です。
そして話が長くなればなるほど、
「断ろう」
という気持ちが強くなります。
なぜなら受付は忙しいからです。
自分の仕事がある中で、見知らぬ会社の説明を聞き続ける理由はありません。
結果として、
「結構です」
「間に合っています」
「必要ありません」
で終わります。
ベテランは説明しない
一方で成果を出しているアポインターはどうでしょうか。
実際の録音を聞くと、驚くほどシンプルです。
「お世話になります。採用の件でご担当者様はいらっしゃいますか？」
これだけです。
サービス説明はありません。
実績紹介もありません。
会社紹介もありません。
それでも担当者につながることがあります。
なぜでしょうか。
理由は簡単です。
相手がまだ営業電話だと判断する材料が少ないからです。
もちろん最終的には営業であることは伝わります。
しかし、最初から営業色を強く出す必要はありません。
トップアポインターは、
「まず担当者につながること」
だけを考えています。
話し過ぎる原因は不安である
ではなぜ新人は話し過ぎるのでしょうか。
多くの場合、その原因は不安です。
・怪しまれたくない
・失礼だと思われたくない
・営業電話だと嫌われたくない
・ちゃんと説明しなければならない
こうした不安が頭の中にあるため、必要以上に話してしまうのです。
しかし現実には逆です。
説明が長くなるほど警戒されます。
補足が増えるほど営業色が強くなります。
言葉が増えるほど断られる理由を与えてしまいます。
つまり、
不安が言葉を増やし、言葉がアポ率を下げる
という悪循環が起きているのです。
トップアポインターは「引き算」で考える
成果を出す人は、
「何を話すか」
ではなく、
「何を話さないか」
を考えています。
例えば担当者につないでもらうだけなら、
・会社概要
・導入実績
・サービス説明
・特徴
・価格
これらは不要です。
むしろ邪魔になることさえあります。
トップアポインターは常に、
「今この情報は本当に必要か」
を考えています。
必要なければ話しません。
だから会話が短いのです。
テレアポは説明会ではない
新人が理解しておくべきことがあります。
それは、
テレアポの目的は説明することではない
ということです。
テレアポの目的は、
担当者と話すこと。
担当者名を聞くこと。
在社時間を聞くこと。
情報を集めること。
そして最終的にアポイントを獲得することです。
つまり入口の仕事なのです。
入口の段階で商品説明を完璧に行う必要はありません。
むしろ説明しようとするほど失敗します。
まずは自分の録音を聞いてみる
もしアポイント率に悩んでいるのであれば、一度自分の録音を聞いてみてください。
そして次のポイントを確認してみましょう。
・相手より自分の方が多く話していないか
・聞かれていないことまで説明していないか
・沈黙が怖くて話し続けていないか
・担当者につながる前から営業していないか
おそらく多くの人が思った以上に話していることに気づくはずです。
テレアポは話す仕事だと思われがちです。
しかし実際には違います。
成果を出す人ほど話す量を減らし、聞く量を増やしています。
そしてその違いが、アポイント獲得率の大きな差となって表れるのです。
第2章 トップアポインターは電話を掛けながら観察している
多くの人は「聞く力」というと、相手の話を最後まで聞くことだと思っています。
もちろんそれも大切です。
しかし、テレアポにおける聞く力はそれだけではありません。
成果を出すアポインターは、電話がつながった瞬間から観察を始めています。
相手が何を言ったかだけではなく、
・どんな声か
・どんなテンポか
・どんな感情か
・どんな状況か
を常に読み取っています。
つまりトップアポインターは、話しながらも観察し続けているのです。
第一声には情報が詰まっている
電話がつながると、多くの場合は受付が出ます。
例えば次のような第一声です。
「はい、○○株式会社です」
一見すると何の変哲もない言葉です。
しかし成果を出す人は、この一言から多くの情報を得ています。
新人は次に何を話すかを考えています。
ベテランは相手がどんな状態かを考えています。
この違いは非常に大きいのです。
ケース1 早口の受付は忙しい可能性が高い
例えば、
「はいっ！○○株式会社です！」
という反応だったとします。
声が大きい。
テンポが速い。
返答も短い。
こういうケースでは忙しいことが多くあります。
電話対応以外の仕事も抱えている可能性があります。
この時に新人は、
「弊社は○○というサービスを提供しておりまして・・・」
と説明を始めます。
しかし受付の頭の中は、
「早く用件を言ってほしい」
です。
当然ながら話を聞いてもらえる確率は下がります。
一方でベテランは違います。
「採用の件でご担当者様お願いできますでしょうか」
と短く伝えます。
忙しそうな相手には短く。
これが基本です。
ケース2 ゆっくり話す受付は会話が続きやすい
逆に、
「はい、○○株式会社でございます」
と穏やかに話す人もいます。
こういう受付は比較的会話が続きやすい傾向があります。
もちろん全員ではありません。
しかし少なくとも、
「急いで電話を切りたい」
という状態ではない可能性があります。
こうした相手には、
担当者名
在社時間
部署名
などを聞き出せることがあります。
例えば、
「ご担当者様のお名前だけ伺ってもよろしいでしょうか」
と聞いた時、
忙しい受付よりも情報をもらえる確率は高くなります。
ケース3 警戒している受付
テレアポをしていると、
第一声から警戒している受付もいます。
例えば、
「どのようなご用件でしょうか？」
です。
新人はこの言葉を聞くと慌てます。
そして必要以上に説明を始めます。
しかしベテランは違います。
まず、
「どの程度警戒しているのか」
を観察しています。
例えば、
少し強い口調なのか。
事務的なのか。
本当に拒否しているのか。
単純に確認しているだけなのか。
こうした違いを聞き分けています。
同じ言葉でも意味が違うからです。
ベテランは「断り」の種類を聞き分ける
新人が聞いているのは言葉です。
ベテランが聞いているのは感情です。
例えば、
「担当者は席を外しております」
という返答。
新人は、
「不在だった」
で終わります。
しかしベテランは違います。
声のトーンを聞いています。
もし穏やかなら、
「何時頃お戻りでしょうか」
と聞ける可能性があります。
さらに、
「お名前だけ伺えますでしょうか」
も聞けるかもしれません。
つまり不在という事実だけでなく、
その先にどんな情報が取れるかを考えているのです。
トップアポインターは温度感を聞いている
成果を出す人の録音を聞いていると、
会話の温度感を読むのが非常に上手です。
例えば受付が、
「あー、その件ですね」
と反応したとします。
この「あー」には多くの情報があります。
既に似た提案を受けているのかもしれません。
課題を認識しているのかもしれません。
以前問い合わせをしたことがあるのかもしれません。
ベテランはこうした小さな反応を見逃しません。
一方で新人は次のセリフを考えることに集中しているため、相手の反応を聞き逃してしまいます。
相手に合わせるためには観察が必要
テレアポでよく言われるのが、
「相手のペースに合わせる」
という考え方です。
しかし実際には、
観察できていなければ合わせることはできません。
例えば相手がゆっくり話しているのに、
こちらだけ早口。
これでは違和感が生まれます。
逆に相手が忙しそうなのに、
こちらだけ丁寧に長々と話す。
これも違和感になります。
成果を出す人は相手のリズムを聞いています。
だから自然に会話が成立するのです。
成果を出す人は「話す前に聞いている」
トップアポインターの録音を聞いていると共通点があります。
それは、
話す前に聞いている
ということです。
相手が忙しいのか。
穏やかなのか。
警戒しているのか。
話を聞いてくれそうなのか。
まず観察する。
そして相手に合わせて会話を組み立てる。
新人はスクリプト通りに話します。
ベテランは相手を見て話します。
だから同じスクリプトを使っていても成果が変わるのです。
テレアポで成果を出したいのであれば、まずは「何を話すか」を考える前に、「相手は今どんな状態なのか」を聞く習慣を身につけましょう。
その小さな観察の積み重ねが、担当者接続率やアポイント率の大きな差につながっていくのです。
第3章 受付突破は説得ではなく情報収集である
テレアポの現場では、
「受付突破」
という言葉がよく使われます。
しかし、この言葉が新人を苦しめていることがあります。
なぜなら新人は、
「受付を説得しなければならない」
と思ってしまうからです。
一方で成果を出すアポインターは違います。
彼らは受付を説得しようとしていません。
むしろ、
情報を集めようとしている
のです。
この考え方の違いは、アポイント率に大きな差を生みます。
新人は一発で決めようとする
新人に多いのが、
「この電話でアポを取らなければならない」
という考え方です。
例えば、
「担当者は不在です」
と言われた瞬間、
「失敗した」
と思ってしまいます。
しかし本当に失敗なのでしょうか。
考えてみてください。
担当者が会議中だっただけかもしれません。
外出していただけかもしれません。
たまたまタイミングが悪かっただけかもしれません。
にもかかわらず、
「不在＝失敗」
と考えてしまうと、その後の情報収集をやめてしまいます。
これは非常にもったいないことです。
ベテランは不在をチャンスと考える
成果を出す人は、
「担当者不在」
を失敗だと思っていません。
むしろ情報を集めるチャンスだと考えています。
例えば、
担当者は席を外しております。
と言われた場合。
新人は、
「そうですか。失礼しました」
で終わります。
しかしベテランは続けます。
「承知いたしました。失礼ですがご担当者様のお名前だけ伺ってもよろしいでしょうか」
これで担当者名が取れることがあります。
さらに、
「何時頃お戻りでしょうか」
と聞けば在社時間も分かるかもしれません。
電話の目的は達成できなかったかもしれません。
しかし、
・担当者名
・在社時間
という重要な情報が手に入ります。
次回の成功率は確実に上がっています。
トップアポインターは「見込」を作っている
アポイントが取れなかった電話にも価値があります。
例えば、
担当者名が分かった。
部署名が分かった。
在社時間が分かった。
こうした情報は資産になります。
テレアポの現場では、
担当者名を取得した状態を「見込」と呼ぶことがあります。
見込が増えるほど、将来的なアポイントの可能性も増えます。
考えてみてください。
初めて電話を掛ける時と、
担当者名が分かっている状態で電話を掛ける時。
どちらが有利でしょうか。
当然後者です。
つまりベテランは、
一回の電話でアポが取れなくても負けていないのです。
少しずつ勝率を上げるための準備をしているのです。
「再call」は失敗ではない
もう一つ重要なのが再コールです。
新人は、
「また電話しなければならない」
と思います。
しかしベテランは、
「次につながる情報を得た」
と考えます。
例えば、
「部長は毎日16時以降ならいますよ」
という情報が取れたとします。
これは非常に価値があります。
次回は闇雲に電話する必要がありません。
担当者がいる可能性が高い時間に電話できます。
結果として接続率が上がります。
実際に多くの現場では、
初回コールよりも再コールの方がアポイント率が高くなる傾向があります。
なぜなら情報が蓄積されているからです。
受付は敵ではない
新人は受付を突破すべき壁だと考えがちです。
しかしベテランは違います。
受付を情報源だと考えています。
例えば、
「採用のご担当者様お願いできますでしょうか」
と聞いた時、
「総務部の田中ですね」
という返答をもらえたらどうでしょう。
担当者名が分かります。
さらに、
「今日は外出しています」
と言われたら、
在社状況も分かります。
場合によっては、
「明日は終日在席していますよ」
という情報まで得られることがあります。
これは受付と戦っていたら得られない情報です。
だから成果を出す人は受付に対して攻撃的になりません。
無理に突破しようともしません。
まずは関係を作ろうとします。
情報収集の意識が会話を変える
例えば次の二人を比べてみましょう。
Aさん
「今日は担当者様いらっしゃいますか」
↓
不在
↓
終了
Bさん
「今日は担当者様いらっしゃいますか」
↓
不在
↓
担当者名取得
↓
在社時間取得
↓
部署名取得
↓
終了
どちらもアポは取れていません。
しかし半年後には大きな差になります。
Bさんは会社の情報が蓄積されています。
担当者情報も蓄積されています。
次回以降の成功率が高まります。
つまりBさんは、アポを取れなかった日も未来の成果を積み上げているのです。
情報収集ができる人ほど結果的にアポも増える
面白いことに、
「アポを取ろう」
と考える人よりも、
「情報を集めよう」
と考える人の方が結果的にアポが増えることがあります。
なぜなら余裕が生まれるからです。
担当者が不在でも焦らない。
断られても次の情報を取りに行く。
一回の電話に過剰な期待をしない。
こうした姿勢が自然な会話を生みます。
そして自然な会話は相手の警戒心を下げます。
結果として担当者接続率やアポイント率も向上していくのです。
テレアポは情報戦である
トップアポインターは、
一回の電話で勝負を決めようとは考えていません。
担当者名。
在社時間。
組織情報。
課題情報。
こうした情報を少しずつ集めています。
だから成果が安定します。
だから継続的にアポイントを取れます。
テレアポは話術の勝負だと思われがちです。
しかし実際には違います。
テレアポは情報戦です。
そして情報戦に強い人ほど、最終的に多くのアポイントを獲得しているのです。
第4章 聞くべきなのは言葉ではなく感情である
テレアポを始めたばかりの人は、相手の言葉だけを聞いています。
しかし成果を出しているアポインターは違います。
彼らが聞いているのは、
言葉ではなく感情
です。
これは非常に重要な違いです。
なぜなら電話営業では、同じ言葉でも全く違う意味を持つことがあるからです。
トップアポインターは、その違いを聞き分けています。
だから同じ断り文句を受けても、次の展開が変わるのです。
「結構です」は一種類ではない
例えばテレアポで最もよく聞く断り文句の一つが、
「結構です」
です。
新人はこの言葉を聞いた瞬間、
「あ、断られた」
と思います。
そして電話を終わらせます。
しかし実際には、「結構です」にもさまざまな種類があります。
本当に拒否しているケース
例えば、
「結構です！」
と強い口調で言われた場合。
返答が早い。
迷いがない。
声も強い。
この場合は、本当に話を聞きたくない可能性があります。
無理に食い下がれば印象が悪くなることもあります。
トップアポインターも、こうしたケースでは深追いしません。
重要なのは、
「断りを受けた」
ではなく、
「強い拒否だった」
と理解することです。
なんとなく断っているケース
一方で、
「結構ですー」
というケースもあります。
語尾が伸びる。
声に力がない。
返答も曖昧。
この場合はどうでしょうか。
実は単純に面倒だから断っているだけかもしれません。
まだ本気で判断していない可能性もあります。
このような場合、
「ちなみに現在はどちらかご利用でしょうか」
など、自然な形で会話が続くことがあります。
もちろん必ず成功するわけではありません。
しかし、強い拒否とは全く違う状態です。
忙しいだけのケース
さらに多いのが、
「今ちょっと忙しいので」
です。
新人はこれも断りだと思います。
しかし本当にそうでしょうか。
例えば皆さんも仕事中に電話が来て、
「今は手が離せない」
と思うことがあるはずです。
それは相手を嫌っているわけではありません。
単純にタイミングが悪いだけです。
テレアポでも同じです。
この場合は、
「何時頃でしたらご都合よろしいでしょうか」
という話になる可能性があります。
つまり断りではなく再コール案件です。
しかし感情を聞いていない人は、そのチャンスを見逃してしまいます。
言葉よりも声のトーンが重要
トップアポインターが聞いているのは、
言葉そのものよりも、
声のトーンです。
例えば、
「間に合っています」
という言葉。
これもよく聞きます。
しかし、
本当に満足している会社もあれば、
なんとなく断っている会社もあります。
違いはどこにあるのでしょうか。
それは声です。
即答だったのか。
少し考えていたのか。
強い口調だったのか。
穏やかだったのか。
トップアポインターはこうした違いを聞き分けています。
「間」が感情を教えてくれる
感情は言葉だけではありません。
沈黙にも現れます。
例えば、
「現在どちらかご利用でしょうか」
と質問した後。
すぐに、
「利用しています」
と返ってくるケース。
これは明確です。
しかし、
数秒考えてから、
「利用していますね・・・」
と返ってくるケースもあります。
この場合、何か引っ掛かりがある可能性があります。
満足していないのかもしれません。
比較検討したことがあるのかもしれません。
課題を抱えているのかもしれません。
もちろん決めつけは禁物です。
しかし感情の変化はヒントになります。
トップアポインターは違和感を逃さない
成果を出す人の録音を聞くと、
小さな違和感を拾うのが非常に上手です。
例えば、
「そうですね・・・」
「まあ・・・」
「一応・・・」
「とりあえず・・・」
こうした言葉です。
これらは迷いのサインであることがあります。
一方で新人は、
次に何を話すかを考えているため聞き逃します。
実はこうした小さな反応の中に、商談につながるヒントが隠れていることも少なくありません。
担当者も感情で動いている
テレアポをしていると、
つい相手を会社として見てしまいます。
しかし実際に電話の向こうにいるのは人です。
人は感情で動きます。
人は感情で判断します。
人は感情で警戒します。
だからこそ、
感情を聞く力が重要なのです。
例えば、
「現在は必要ありません」
と言われても、
声が柔らかい場合があります。
その場合、
タイミングの問題かもしれません。
逆に、
「必要ありません！」
と強い口調で言われた場合は、
別の理由があるかもしれません。
どちらも同じ言葉ですが、中身は全く違います。
トークスクリプトだけでは成果は出ない
新人が伸び悩む理由の一つがここにあります。
スクリプトは覚えている。
切り返しも覚えている。
しかし相手を聞いていない。
だから全員に同じ対応をしてしまうのです。
一方でベテランは、
相手の感情を聞いています。
だから相手によって話し方を変えます。
深追いする時もあれば、
あっさり引く時もあります。
再コールを提案する時もあれば、
担当者名だけ聞いて終わる時もあります。
これができるのは、感情を聞いているからです。
テレアポは心理戦である
多くの人はテレアポを話術の勝負だと思っています。
しかし実際には違います。
テレアポは心理戦です。
そして心理戦で重要なのは、
自分が何を話すかではなく、
相手が今どんな気持ちなのかを知ることです。
相手は忙しいのか。
警戒しているのか。
興味があるのか。
面倒だと思っているのか。
少し困っているのか。
これらを感じ取れる人ほど成果を出します。
だからトップアポインターは話し上手というより、
聞き上手なのです。
そして彼らは言葉ではなく、感情を聞いているのです。
第5章 沈黙は敵ではなく武器である
テレアポの録音を大量に聞いていると、成果が出ないアポインターに共通する特徴があります。
それは、
沈黙を恐れている
ことです。
逆に成果を出しているアポインターほど、沈黙を恐れません。
むしろ沈黙を利用しています。
多くの人は、
「会話が止まったらまずい」
と思っています。
しかし実際には、
沈黙を埋めようとした瞬間に失敗するケースが少なくありません。
テレアポにおいて沈黙は敵ではありません。
武器なのです。
新人は沈黙すると焦る
例えば担当者への取次ぎをお願いした場面。
お世話になります。
採用の件でご担当者様お願いできますでしょうか。
・・・
・・・
ここで受付は何をしているでしょうか。
担当者がいるか確認しているかもしれません。
頭の中で判断しているかもしれません。
誰に繋ぐべきか考えているかもしれません。
しかし新人は違います。
沈黙が2秒続くと不安になります。
すると、
ちなみに弊社は採用支援を行っておりまして・・・
と話し始めます。
これが典型的な失敗パターンです。
相手は考えているだけかもしれない
新人が理解すべきことがあります。
それは、
沈黙＝拒否ではない
ということです。
人は考える時に黙ります。
電話の向こうでも同じです。
担当者名を思い出しているかもしれません。
部署を確認しているかもしれません。
上司に聞いているかもしれません。
それなのに沈黙を埋めようとしてしまう。
結果として営業色だけが強くなります。
そして相手の警戒心も高まります。
ベテランは待てる
成果を出すアポインターの録音を聞くと、
驚くほど待っています。
例えば、
ご担当者様お願いできますでしょうか。
・・・
・・・
・・・
承知いたしました。
少々お待ちください。
という会話があります。
新人なら途中で何か話していたかもしれません。
しかしベテランは待っています。
相手の思考を邪魔しません。
だから自然な流れが生まれるのです。
「間」がある人は信頼されやすい
実は会話の上手な人ほど間があります。
テレビの司会者。
人気講師。
一流の営業マン。
共通しているのは、
話し続けていないことです。
適度な間があります。
なぜでしょうか。
理由は簡単です。
落ち着いて見えるからです。
余裕があるように見えるからです。
逆に、
ずっと話し続ける人はどうでしょう。
焦っているように見えます。
何かを売り込もうとしているように見えます。
テレアポでも同じです。
間がある人は信頼されやすいのです。
沈黙が断りを弱くすることもある
興味深い現象があります。
それは、
沈黙が相手の断りを弱くする
ことです。
例えば、
結構です。
と言われた場面。
新人はすぐ電話を切ります。
しかしベテランは一拍置くことがあります。
結構です。
・・・
そうですよね。
ちなみに現在はどちらかご利用でしょうか。
すると意外に会話が続くことがあります。
なぜでしょうか。
人は沈黙があると、無意識に会話を続けようとすることがあるからです。
もちろん全てのケースではありません。
しかし沈黙を恐れない人には、この選択肢があります。
受付も人間である
受付も人間です。
考える時間があります。
迷う時間があります。
確認する時間があります。
ところが新人は、
相手が考える時間を与えません。
沈黙が怖いからです。
例えば、
担当者様はおりますでしょうか。
・・・
ちなみに弊社は・・・
それで採用の件なんですが・・・
実は最近・・・
こうなると相手は疲れます。
一方で、
担当者様はおりますでしょうか。
・・・
・・・
・・・
確認いたします。
こちらの方が自然です。
実際の会話に近いのです。
沈黙を埋める人ほど情報を失う
これは現場でよく起こります。
相手が何か言おうとしている。
しかし新人が先に話してしまう。
すると本来聞けたはずの情報を失います。
例えば、
今は不在ですね。
・・・
この後、
「15時には戻りますよ」
と言うつもりだったかもしれません。
しかしこちらが先に、
「失礼いたしました」
と言って切ってしまう。
すると再コール情報を失います。
沈黙を待てる人ほど、情報を取りこぼしません。
トップアポインターは沈黙を利用している
成果を出す人は沈黙を怖がりません。
むしろ利用しています。
相手が考える時間。
確認する時間。
判断する時間。
これらを尊重しています。
だから自然な会話になります。
だから情報も取れます。
だから担当者にも繋がります。
つまり沈黙は会話の失敗ではありません。
会話の一部なのです。
まずは3秒待つ習慣をつけよう
もし沈黙が苦手なら、
まずは3秒待つことから始めてみてください。
担当者取次ぎ依頼の後。
質問の後。
断り文句の後。
すぐに話し始めない。
3秒だけ待つ。
たったこれだけで会話は変わります。
録音を聞き返してみると、
「あの時待っていれば相手が話していたかもしれない」
という場面が意外なほど見つかるはずです。
話す量を減らせば成果は上がる
テレアポでは、
話す量が多い人が成果を出すわけではありません。
むしろ逆です。
話す量を減らし、
聞く量を増やし、
待つ時間を作る。
この方が成果につながります。
沈黙を埋めるために話すのではなく、
相手が話すために待つ。
トップアポインターはその重要性を理解しています。
だから沈黙を恐れません。
そしてその余裕が、担当者接続率やアポイント率の差となって表れているのです。
第6章 聞く力が高い人は相手に合わせるのがうまい
テレアポの現場では、
「相手に合わせましょう」
という指導がよく行われます。
しかし実際には、この言葉だけではなかなか伝わりません。
なぜなら相手に合わせるためには、まず相手を観察しなければならないからです。
つまり、
相手に合わせる力の正体は、聞く力である
とも言えます。
成果を出すアポインターは、電話の向こうの相手をよく聞いています。
そして無意識のうちに、
・話す速度
・声の大きさ
・言葉遣い
・会話のリズム
を調整しています。
だから相手に違和感を与えません。
同じ言葉でも伝わり方は変わる
例えば、
「ご担当者様お願いできますでしょうか」
という一言。
内容は同じです。
しかし話し方によって印象は大きく変わります。
極端な例ですが、
機関銃のように早口で言えば、
急かされているように聞こえます。
逆にゆっくり過ぎると、
回りくどく感じることもあります。
重要なのは正解の話し方ではありません。
相手に合っているかどうかです。
自分のリズムだけで話す人
現場でよく見かけるのが、
どんな相手にも同じテンポで話す人です。
例えば非常にゆっくりした受付にも、
忙しそうな受付にも、
全く同じ速度で話します。
本人は気づいていません。
しかし相手からすると違和感があります。
テレアポは会話です。
会話はキャッチボールです。
自分のペースだけで投げ続けると、相手との距離が生まれます。
忙しい受付には短く
例えば電話に出た瞬間、
忙しそうな受付だと分かった場合。
声が速い。
返答が短い。
周囲の雑音も多い。
こういうケースがあります。
この時に、
「弊社は○○を提供しておりまして・・・」
と長く話すのは逆効果です。
忙しい相手は、
まず用件を知りたいのです。
そのため、
「採用の件でご担当者様お願いできますでしょうか」
くらいのシンプルさがちょうど良い場合があります。
相手に合わせるとは、こういうことです。
穏やかな受付には少し会話を広げる
逆に、
非常に穏やかな受付もいます。
話すスピードもゆっくり。
返答も丁寧。
こうした相手の場合、
担当者名や在社時間などの情報を聞きやすいことがあります。
もちろん無理に聞き出す必要はありません。
しかし、
「ご担当者様のお名前だけ伺ってもよろしいでしょうか」
といった自然な会話が成立しやすいケースがあります。
相手の空気に合わせているからです。
ベテランは相手の言葉を使う
成果を出すアポインターの録音を聞いていると、
相手の言葉を自然に使っています。
例えば受付が、
「担当は外出しております」
と言ったとします。
するとベテランは、
「そうでしたか。担当の方は何時頃お戻りでしょうか」
と返します。
相手の表現をそのまま使っています。
違和感がありません。
一方で新人は、
「ご担当部署の責任者様はいらっしゃいますでしょうか」
など、急に別の言葉を使うことがあります。
これが会話のズレを生みます。
相手に合わせると警戒心が下がる
人は自分と似た人に安心感を持ちます。
これは営業だけではありません。
日常会話でも同じです。
話すテンポが近い。
言葉遣いが近い。
反応の仕方が近い。
こうした共通点があると、
無意識に警戒心が下がります。
テレアポも同じです。
だからトップアポインターは、
相手に合わせることを大切にしています。
もちろん演技をしているわけではありません。
相手が話しやすい環境を作っているのです。
年配の受付と若い受付では違う
例えば年配の受付。
非常に丁寧な言葉遣いをすることがあります。
この場合はこちらもある程度丁寧に合わせた方が自然です。
逆に若い受付の場合、
過剰な敬語がかえって不自然になることがあります。
もちろん礼儀は必要です。
しかし相手との距離感は意識するべきです。
成果を出す人は、その調整が上手です。
相手に合わせるとは真似をすることではない
ここで注意したいことがあります。
相手に合わせるというと、
相手の話し方を真似することだと思う人がいます。
そうではありません。
例えば相手が早口だからといって、
無理に早口になる必要はありません。
相手が関西弁だからといって、
関西弁を真似する必要もありません。
大切なのは、
相手が心地よく会話できる位置に自分を寄せることです。
完全に同じになる必要はないのです。
トップアポインターは空気を読んでいる
成果を出す人は、
電話の向こうの空気を読んでいます。
忙しそうなら短く。
余裕がありそうなら少し会話を広げる。
警戒しているなら無理をしない。
情報をくれそうなら丁寧に聞く。
これらは全て、
相手を聞いているからできることです。
聞く力があるから合わせられる
結局のところ、
相手に合わせる力は聞く力から生まれます。
相手を観察する。
相手の感情を感じ取る。
相手のリズムを理解する。
その上で会話を組み立てる。
だからトップアポインターは、
同じスクリプトを使っていても成果が違います。
彼らはスクリプトを読んでいるのではありません。
相手と会話しているのです。
そしてその会話の土台になっているのが、聞く力なのです。
第7章 トップアポインターが聞いている5つの情報
ここまで、
・話し過ぎない
・観察する
・感情を聞く
・沈黙を活用する
・相手に合わせる
という話をしてきました。
では実際に成果を出しているアポインターは、何を聞いているのでしょうか。
多くの人は、
「アポイントが取れたかどうか」
だけを見ています。
しかしトップアポインターは違います。
アポイント以外にも価値のある情報を集めています。
そして、その情報の蓄積が将来のアポイントにつながっています。
ここでは特に重要な5つの情報を紹介します。
①担当者名
最も重要なのが担当者名です。
テレアポにおいて担当者名は資産です。
例えば、
「採用のご担当者様お願いできますでしょうか」
と電話を掛けるのと、
「人事部の田中様お願いできますでしょうか」
と電話を掛けるのでは大きな差があります。
受付からすると、
担当者名を知っている人の方が自然に感じます。
そのため担当者接続率も高くなる傾向があります。
実際に現場でも、
担当者名が分かっているリストと分かっていないリストでは成果に差が出ることが少なくありません。
担当者名取得だけでも大きな成果
新人は、
「担当者につながらなかった」
と落ち込みます。
しかし、
担当者名が取れたなら十分成果です。
例えば、
担当者は外出しております。
↓
失礼ですがお名前を伺ってもよろしいでしょうか。
↓
人事課の田中です。
これだけでも次回の成功率は上がります。
トップアポインターはこの価値を理解しています。
だから担当者名取得を大切にしています。
②在社時間
次に重要なのが在社時間です。
担当者が何時頃いるのか。
何曜日ならいるのか。
午前が多いのか。
午後が多いのか。
こうした情報です。
例えば、
担当者は外出しております。
↓
何時頃お戻りでしょうか。
↓
16時頃には戻ると思います。
この情報があれば次回は16時以降を狙えます。
やみくもに電話する必要がありません。
接続率は大きく向上します。
再コール情報は宝である
現場では、
「再call」
という言葉が使われることがあります。
担当者の在社時間が分かった状態です。
新人は、
「また電話しなければならない」
と考えます。
しかしベテランは、
「次回の勝率が上がった」
と考えます。
実際には初回コールよりも、再コールの方がアポ率が高くなるケースも珍しくありません。
それだけ在社時間の情報には価値があるのです。
③役職
担当者名だけで満足してはいけません。
できれば役職も知りたいところです。
例えば、
・主任
・課長
・部長
・役員
・社長
では権限が違います。
誰が決裁権を持っているのか。
誰が影響力を持っているのか。
これを知ることでアプローチ方法も変わります。
例えば、
「採用責任者の方お願いできますでしょうか」
と言った際に、
「部長ですね」
という情報が取れれば非常に有益です。
④組織情報
トップアポインターは会社の構造も聞いています。
例えば、
・採用担当は何名いるのか
・どの部署が担当しているのか
・本社と支店どちらが管轄なのか
・決裁は現場か本社か
こうした情報です。
新人は担当者につながることしか考えていません。
しかしベテランは組織を見ています。
なぜなら組織が分かると、今後の戦略が立てやすくなるからです。
情報が積み上がるほど強くなる
例えば、
採用担当は田中課長。
基本的に午後在席。
決裁は本部長。
最終承認は社長。
こうした情報が蓄積されたらどうでしょうか。
次回以降のアプローチは圧倒的に有利になります。
だからトップアポインターは組織情報を重視します。
⑤課題の兆候
最後に重要なのが課題情報です。
これは非常に価値があります。
例えば、
最近人が集まらなくてね。
採用は苦戦しています。
担当が忙しくて困っています。
こうした発言です。
新人は聞き流します。
しかしベテランは覚えています。
なぜなら、
これが商談の入口になることがあるからです。
課題は突然出てくる
課題情報は質問したから出るとは限りません。
雑談の中で出ることもあります。
受付との会話で出ることもあります。
担当者との短いやり取りで出ることもあります。
だから聞く力が必要なのです。
話すことに集中している人は見逃します。
聞くことに集中している人は拾います。
この差が大きいのです。
アポが取れなくても成果は残る
ここで考えてほしいことがあります。
次の二人がいたとします。
Aさん
・アポなし
・担当者名なし
・在社時間なし
・情報なし
Bさん
・アポなし
・担当者名取得
・在社時間取得
・役職取得
・課題情報取得
どちらが次回につながるでしょうか。
当然Bさんです。
アポは取れていません。
しかし未来の成果を積み上げています。
トップアポインターはこれを理解しています。
テレアポは情報収集業でもある
多くの人は、
テレアポ＝アポイント獲得
だと思っています。
もちろん間違いではありません。
しかしそれだけではありません。
テレアポは情報収集業でもあります。
担当者名。
在社時間。
役職。
組織情報。
課題情報。
これらを集め続けることで、アポイント獲得率は高まっていきます。
そして成果を出す人ほど、
アポだけではなく情報を見ています。
だから結果として安定して成果を出せるのです。
トップアポインターは電話を掛けているように見えて、実は情報を集めています。
その積み重ねが、最終的な成果の差になって表れているのです。
第8章 テレアポは話す仕事ではなく理解する仕事
ここまで、
・なぜ新人ほど話し過ぎるのか
・成果を出す人は何を観察しているのか
・受付突破は情報収集であること
・感情を聞く重要性
・沈黙を活用する技術
・相手に合わせる力
・トップアポインターが集めている情報
について解説してきました。
そして、これらに共通しているものがあります。
それが、
聞く力
です。
テレアポというと、多くの人は話す仕事だと思っています。
しかし実際に成果を出している人たちを見ていると、全く違う景色が見えてきます。
トークが上手だから成果が出るわけではない
テレアポ未経験者ほど、
「話し方がうまくなればアポが取れる」
と思いがちです。
もちろん最低限の話し方は必要です。
しかし、それだけでは成果は安定しません。
実際の現場では、
話し上手なのにアポが取れない人もいます。
逆に、
決して話が上手とは言えないのに成果を出し続ける人もいます。
この違いは何でしょうか。
それは相手を理解しようとしているかどうかです。
トップアポインターは説得していない
成果を出す人の録音を聞いていると、あることに気づきます。
それは、
ほとんど説得していない
ということです。
新人は説得しようとします。
商品の良さを伝えようとします。
興味を持たせようとします。
納得してもらおうとします。
しかしトップアポインターは違います。
まず理解しようとします。
相手は忙しいのか。
どんな課題を抱えているのか。
どんな状況なのか。
誰が担当なのか。
何時なら話せるのか。
こうした情報を集めています。
つまり説得より先に理解をしているのです。
相手を理解すると会話が変わる
例えば、
担当者が不在だったとします。
新人は、
「失敗した」
と考えます。
しかしベテランは、
「次はいつ話せるだろう」
と考えます。
ここに大きな違いがあります。
相手を理解しようとしている人は、目の前の結果だけを見ていません。
次につながる情報を見ています。
だから焦りません。
だから自然体で会話できます。
そしてその自然さが、相手の警戒心を下げるのです。
聞く力は相手への敬意でもある
実は聞く力には、もう一つ重要な意味があります。
それは相手への敬意です。
例えば、
相手が忙しそうなのに長々と説明する。
相手が考えているのに沈黙を埋める。
相手が話そうとしているのに被せて話す。
これらは全て、
自分中心の会話です。
一方で、
相手の反応を待つ。
相手の状況を考える。
相手の話を聞く。
これは相手中心の会話です。
人は自分を理解しようとしてくれる人に対して好意を持ちます。
テレアポも例外ではありません。
話し過ぎる人は情報を失う
本記事で繰り返しお伝えしてきましたが、
話し過ぎる人は情報を失います。
担当者名を失う。
在社時間を失う。
課題情報を失う。
感情の変化を失う。
そして商談のきっかけを失います。
なぜなら自分が話している間は、相手の声が聞こえないからです。
これは非常にシンプルな事実です。
聞く時間を増やせば増やすほど、得られる情報は増えていきます。
聞く力は経験だけでは身につかない
ここで誤解してはいけないことがあります。
聞く力は年数だけでは身につきません。
毎日電話を掛けていても、
自分の話ばかりしている人は成長しません。
逆に、
毎回相手を観察している人は成長します。
相手の感情を考える。
相手の反応を分析する。
録音を聞き返して振り返る。
こうした積み重ねによって聞く力は磨かれていきます。
自分の録音を聞いてみよう
もしこの記事を読んでいる方がアポインターなら、一度自分の録音を聞いてみてください。
そして次のことを確認してみてください。
・相手より自分の方が多く話していないか
・沈黙を怖がっていないか
・断り文句だけを聞いていないか
・感情を聞いているか
・情報を取りに行けているか
おそらく多くの改善点が見つかるはずです。
そしてその改善点の多くは、
話し方ではなく聞き方にあるはずです。
テレアポの本質は理解すること
テレアポは電話営業です。
しかし本質的には、
人を理解する仕事です。
相手の状況を理解する。
相手の感情を理解する。
相手の課題を理解する。
相手の立場を理解する。
そして、その理解の先にアポイントがあります。
だからトップアポインターは話し上手ではなく、聞き上手なのです。
まとめ
テレアポの成果を上げたいのであれば、まずは話す技術を磨く前に聞く技術を磨いてみてください。
話す量を減らす。
観察する。
感情を聞く。
沈黙を恐れない。
相手に合わせる。
情報を集める。
これらを意識するだけでも、電話の質は大きく変わります。
そして気づくはずです。
テレアポとは、
「相手を説得する仕事」
ではなく、
「相手を理解する仕事」
であることに。
成果を出しているアポインターほど、この本質を理解しています。
だからこそ、彼らは今日も話す前に聞いているのです。
トップアポインターが実践する「聞く力」チェックリスト10項目
ここまでお読みいただいた方は、「聞く力」の重要性を理解していただけたと思います。
しかし、聞く力は知識として理解するだけでは身につきません。
日々の架電の中で意識し、習慣化することが重要です。
そこで最後に、トップアポインターが実践している聞く力チェックリストを紹介します。
架電後の自己評価や、SVによるフィードバックにも活用してみてください。
□ 1. 相手より自分の方が多く話していないか
録音を聞いてみると、自分が思っている以上に話していることがあります。
特に説明が長い人は要注意です。
まずは話す量を減らすことから始めましょう。
□ 2. 電話がつながった瞬間に相手の声を観察しているか
相手は忙しそうだったか。
落ち着いていたか。
警戒していたか。
電話がつながった瞬間から情報収集は始まっています。
□ 3. 相手の話を最後まで聞いているか
途中で遮ったり、被せて話したりしていないでしょうか。
相手が話し終わる前に話し始める癖がある人は意外に多いものです。
□ 4. 沈黙を怖がっていないか
沈黙は失敗ではありません。
相手が考えている時間かもしれません。
まずは3秒待つことを意識してみましょう。
□ 5. 担当者不在を失敗だと思っていないか
担当者が不在でも、
・担当者名
・在社時間
・部署名
などが取得できれば大きな成果です。
アポだけを成果にしないことが重要です。
□ 6. 相手の感情を聞いているか
「結構です」
という言葉だけを聞いていないでしょうか。
その時の声の強さ。
テンポ。
迷い。
感情。
こうした部分にも注目してみましょう。
□ 7. 相手のリズムに合わせているか
忙しい相手には短く。
落ち着いた相手には丁寧に。
全員に同じ話し方をしていないか確認してみましょう。
□ 8. 情報を取りに行けているか
担当者名。
在社時間。
役職。
組織情報。
課題情報。
これらを意識して聞いているでしょうか。
成果を出す人ほど情報収集が上手です。
□ 9. 次回につながる会話ができているか
今回アポが取れなくても、
次回の接続率を上げる情報は取れたでしょうか。
その積み重ねが成果につながります。
□ 10. 「説得」ではなく「理解」を意識しているか
最も重要な項目です。
テレアポは相手を言い負かす仕事ではありません。
相手を理解する仕事です。
理解しようとする姿勢が、結果としてアポイント獲得率を高めてくれます。
今日からできる実践方法
もし聞く力を高めたいのであれば、まずは自分の録音を1件だけ聞いてみてください。
そして次の質問を自分に投げかけてみましょう。
・私は話し過ぎていなかったか？
・相手の感情を聞けていただろうか？
・沈黙を怖がっていなかったか？
・情報を取りに行けていただろうか？
この振り返りを毎日1件続けるだけでも、数か月後には大きな差になります。
トップアポインターは特別な才能を持っているわけではありません。
相手をよく観察し、よく聞き、よく理解しようとしているだけです。
ぜひ明日の架電から、「何を話すか」ではなく「何を聞くか」を意識してみてください。
その小さな変化が、アポイント獲得率を大きく変える第一歩になるはずです。
こちらでは成果報酬型テレアポ代行についてご案内しております。
よろしければご覧ください。
